Kedy sa oplatí rezervačný systém

Telefón a papierový diár sú plnohodnotný rezervačný systém. Nulové zavádzacie náklady, nikoho netreba školiť, fungujú aj pri výpadku internetu. Problém nie je v tom, že by nefungovali — problém je, že od istej veľkosti prevádzky začnú stáť viac, než sa zdá. Poďme si to vyčísliť.

Cena neprijatého hovoru

V službách je nedvihnutý hovor takmer vždy stratený zákazník: človek nezavolá o hodinu, zavolá inam. Vzorec:

strata mesačne = neprijaté hovory za mesiac
               × podiel, ktorý by sa objednal
               × priemerná útrata návštevy

Dosadené pre menší salón: denne neprijmete 4 hovory (počas obsluhy, obeda, po zatváračke), to je zhruba 100 mesačne pri 25 pracovných dňoch. Objednala by sa polovica, priemerná útrata je 35 €. Vychádza 100 × 0,5 × 35 = 1 750 € mesačne v nezrealizovanej tržbe. Aj keby ste môj odhad podielu považovali za dvojnásobne optimistický, ostáva sedemsto eur.

Zásadné je, že tieto hovory nikde nevidíte. Neexistuje zoznam ľudí, ktorí sa nedovolali. Preto sa toto číslo v žiadnej firme neobjaví, kým si ho niekto vedome nespočíta.

Cena nedostavenia sa

Nedostavenie sa (no-show) nie je len ušlá tržba, je to zaplatený čas človeka, ktorý stojí. Vzorec:

strata mesačne = počet nedostavení
               × (priemerná útrata + náklad na nevyužitú kapacitu)

Ak máte 8 nedostavení mesačne, priemernú útratu 35 € a hodinu práce zamestnanca počítate na 12 €, je to 8 × 47 = 376 € mesačne. Automatická pripomienka 24 hodín vopred toto číslo spoľahlivo znižuje — je to najlacnejšie opatrenie, aké v tejto oblasti existuje.

Cena voľného okna

Tretie číslo, ktoré nikto nesleduje: obsadenosť. Spočítajte ju raz za mesiac:

obsadenosť = obsadené hodiny / dostupné hodiny

Ak máte dvoch ľudí, každý 8 hodín denne, 22 pracovných dní, dostupných je 352 hodín. Ak ste odpracovali 250, obsadenosť je 71 % a máte 102 voľných hodín. Rozdiel medzi 71 % a 80 % obsadenosti je pri hodinovej sadzbe 30 € rovných 950 € mesačne. Bez systému toto číslo nemáte a plánujete podľa pocitu „bolo dosť roboty".

Kedy sa investícia vráti

Spočítajte tri sumy vyššie, sčítajte ich a porovnajte s mesačným paušálom za systém (ceny sú v cenníku). Pri príklade vyššie je súčet strát rádovo 2 000 € mesačne. Aj keby systém odstránil len štvrtinu z toho, návratnosť je otázkou prvého mesiaca. Pri jednom človeku a piatich rezerváciách denne to tak jednoznačné nebude — a to je legitímny dôvod, prečo zatiaľ nič nemeniť.

Pravidlá, ktoré musíte rozhodnúť pred nasadením

Najviac práce nie je v softvéri, ale v rozhodnutiach, ktoré sa dovtedy riešili „nejako". Softvér ich vyžaduje explicitne — a to je dobre:

• Storno lehota. Odporúčam 24 hodín pri službách do jednej hodiny a 48 hodín pri dlhých úkonoch. Kratšia lehota nedáva šancu miesto predať.
• Čo pri neskorom storne. Buď záloha prepadá, alebo sa nič nedeje — ale musí to byť napísané a rovnaké pre všetkých.
• Záloha vopred. Aj 10 € zmení správanie viac než akákoľvek prosba. Zavádzajte ju najprv len na dlhé alebo drahé úkony.
• Rezerva medzi klientmi. Príprava a upratovanie musia byť súčasťou bloku, inak systém ponúkne termín, ktorý reálne nestíhate.
• Kto vidí čo. Zamestnanec svoj kalendár, vedúci všetko, recepcia zapisuje za všetkých.

K rezervačným údajom ešte poznámka: meno, telefón a e-mail spracúvate na plnenie zmluvy, na to súhlas nepotrebujete. Súhlas potrebujete, ak tie kontakty chcete použiť na marketing — a musí byť oddelený od samotnej rezervácie. Podrobnejšie k tomu článok o súhlasoch.

Čo musí systém vedieť

Rezervačný systém nie je kalendár na webe. Užitočný je vtedy, keď rešpektuje, ako prevádzka naozaj funguje: reálne pracovné hodiny vrátane sviatkov a dovoleniek, rôzne dĺžky služieb, viac ľudí s oprávneniami, automatické potvrdenia a pripomienky, napojenie na kalendár, ktorý naozaj používate, a platby či zálohy tam, kde sú nedostavenia drahé.

V tomto rozsahu je postavený SlotBook: rezervačná stránka s voľnými termínmi, kalendár v administrácii, služby a pracovné hodiny, tím s oprávneniami, platby a faktúry, napojenie na Google Kalendár a pripomienky.

Plán nasadenia po týždňoch

Týždeň 1  Nastavenie: služby, dĺžky, ceny, ľudia, otváracie hodiny.
          Rozhodnúť storno pravidlá a zálohy.
Týždeň 2  Online rezervácie ako doplnkový kanál popri telefóne.
          Obe cesty zapisovať do jedného kalendára.
Týždeň 3  Zapnúť automatické pripomienky. Sledovať no-show pred a po.
Týždeň 4  Telefonické objednávky presmerovať: „pošlem vám odkaz".
          Vyhodnotiť obsadenosť a upraviť dĺžky služieb.

Najhoršie nasadenie je „od pondelka to robíme inak". Personál si musí na systém zvyknúť v čase, keď ešte nič nehorí. Rovnako dôležitá je presnosť úvodných údajov: keď systém ponúka nezmyselné termíny, personál mu prestane veriť — a späť sa tá dôvera získava ťažko.

Kedy hotový systém a kedy vývoj na mieru

Ak vaša prevádzka funguje podobne ako iné v odbore, hotové riešenie je rýchlejšie aj lacnejšie. Vývoj na mieru sa oplatí vtedy, keď máte proces, ktorý nikto iný nemá, alebo potrebujete napojenie na systém, ktorý už používate — aj to sa však dá spraviť ako rozšírenie hotového jadra. O rozdiele je článok Web na mieru verzus šablóna.

Ak sa vám termíny viažu na zariadenia a zákonné lehoty, pozrite skôr systém pre servis a revízie v teréne. Pri fitness centre je logika iná — členstvá a kredity namiesto jednorazových termínov, o tom je samostatný článok.